Los
bancos y las nuevas tecnologías
3. Tecnología
y bancos: evolución reciente
5. Tecnología
y mayor seguridad
7.
Tecnología, seguridad, pagos
electrónicos y nuevas oportunidades para los bancos
8. Conclusiones
El
presente artículo trata de las innovaciones recientes en el área de las
tecnologías aplicadas a la actividad bancaria. Alude a las innovaciones
experimentadas en la tecnología de los cajeros automáticos que introdujo facilidad, comodidad y seguridad para
beneficio de los clientes y se refiere también a la evolución reciente
observada en los servicios bancarios por internet. Asimismo toca el tema de las
mejoras tecnológicas sobre seguridad en cuanto a identificación personal el
ámbito individual de los bancos y se refiere a los sistemas desarrollados por
bancos centrales, por iniciativas privadas o esfuerzos conjuntos del
gobierno-sector privado para dotar de mayor seguridad al mercado financiero
como sistema. En la parte final, aborda brevemente el tema del comercio
electrónico y el papel que tendrían los bancos en cuanto en su desarrollo.
Desde hace
algunos años la industria bancaria viene haciendo uso de las nuevas tecnologías
para mejorar sus procesos y servicios. Sería imposible pensar hoy en día que
con todo el volumen de información que manejan, y los desarrollos tecnológicos
alcanzados, los bancos no hubieran realizado innovaciones o diseñado nuevos
productos, por mas conservadores que pudiera
considerárseles. Y aunque los procesos de innovación e incorporación de
tecnología no han sido uniformes, grandes cantidades de dinero se siguen invirtiendo
para hacer los sistemas más rápidos, ágiles y eficientes a la vez que ganar
cuotas de mercado. Algunos rasgos de estas innovaciones sin embargo, son
comunes a todos los procesos; en un principio las tecnologías han sido
utilizadas con fines de automatización, reducción de costos e incremento del
control y la seguridad. Posteriormente ellas vienen siendo utilizadas hacer
innovaciones que generen ventajas competitivas. Algunos aspectos de la
evolución reciente de esos procesos se citan en el presente artículo.
En el presente,
los bancos están experimentando en general una gran presión competitiva que los
está obligando a revisar sus métodos y herramientas utilizadas para
proporcionar sus servicios bancarios. La globalización, que ha introducido a
los mercados nuevos competidores, junto con la desregulación y liberalización
de la actividad bancaria, es uno de los factores que ejerce presión para bajar
los costos y brindar, a la vez, mejores servicios.
Afortunadamente,
la industria bancaria cuenta hoy en día con diversos recursos y soluciones
disponibles; y esto gracias al desarrollo reciente de la tecnología y las
comunicaciones.
Es sabido que el
negocio bancario, por manejar grandes bases de datos, de clientes, cuentas,
cotizaciones, transferencias, fondos y otros está ligado estrechamente con la
información, lo que le hace propicio liderar innovaciones constantes; pero
también es cierto que los bancos son una de
las organizaciones más conservadoras, por lo que ellos deben ofrecer, a
la vez que productos novedosos, seguridad a toda prueba en un negocio en el que
la confianza los es todo.
Los cajeros
automáticos
En los últimos
años, aunque no nos hayamos detenido a pensarlo, todos hemos sido protagonistas
de la automatización de las actividades bancarias. Amplias redes de cajeros
automáticos que se distribuyen en todos los países nos facilitan operaciones
que antes podían parecernos tediosas o muy consumidoras de tiempo. Y eso ha
sido sólo el principio, porque con la llegada del internet banking,
la administración y el manejo de las cuentas bancarias se ha hecho tarea
sencilla.
En México, la
instalación del primer cajero automático data de hace apenas 30 años. Según el
presidente de la Asociación de Banqueros de México [1], en 1994 había 6000
máquinas de este tipo y para el 2000 su número ya superaba los 15 000. Vista
esa tendencia, se espera que el número de éstos siga incrementándose.
Una de las claves del
éxito de esas máquinas: la comodidad que de encontrarlas casi en todas partes y
la facilidad de acceder a ellas con el sólo uso de una tarjeta, que conteniendo
un chip o una banda magnética otorgan un buen nivel de seguridad en las
operaciones.
Estimaciones efectuadas
para el mercado mexicano señalan que el promedio diario de operaciones a través
esas máquinas en todo el país asciende a dos millones, lo que significa 60
millones de operaciones al mes [2].
Los portales
bancarios aún no sustituyen a las sucursales bancarias; por ahora las
complementan, pero es un hecho que la mayoría de bancos cuentan con sus
respectivos websites que se han convertido en sus verdaderas vitrinas
y constituyen, además, un nuevo medio para captar clientes. Pero ¿podrá
atenderse todas las expectativas se generan?.
La seguridad
otorgada y la confianza de los clientes, nuevamente, son los factores claves a
tomar en cuanta en el desarrollo de esta nueva forma de hacer banca.
IDC-Select[3] considera que, en relación con la banca en línea, ésta
viene evolucionando a través de tres diferentes etapas:
a) En la primera etapa, se ofrece
funcionalidad, similar a la que ya está disponible a través de los sistemas de
banca por teléfono tales como acceso a saldos de cuentas e información sobre
transacciones. Este acceso se provee a través de un dial-up o un servicio
basado en browser.
b) En la segunda etapa, se enfatizan las tecnologías
interactivas, tales como pagos de cuentas en línea y otros servicios
personalizados.
c) La tercera etapa, involucra el marketing directo de
créditos y servicios de préstamo, asuntos de administración financiera
personalizada y servicios tales como comercio de títulos y ofertas de seguros.
IDC-Select estima, también, que en los Estados Unidos el número
de bancos que ofrece servicios de banca en línea se incrementará de 1 150 en
1998 a 15 845 en el 2003. Estas cifras representan el 6 por ciento y el 86 por
ciento, respectivamente, de todos los bancos comerciales y las uniones de
crédito del país norteamericano. No obstante, los cosas no están claras en
cuanto a esa nueva forma de hacer banca; pues, por ejemplo, los bancos de sólo
por internet actualmente están considerando abrir sucursales y agregar cuentas
de ahorro, cuentas corrientes e hipotecas ya que no pueden competir por los
principales clientes de los bancos llamados tradicionales [4].
Comparado con México, en
el país la banca electrónica no tiene mucho tiempo de desarrollo y se observa
poca participación de las instituciones, fundamentalmente Banamex
y Bancomer [5]. Los bancos mexicanos lanzaron sus
portales desde 1995 y aunque al principio sólo brindaban información, hoy
brindan servicios diversos tales como pagos a terceros, opciones de inversión,
compra-venta de seguros, pagos a empresas, pagos de nóminas, asesoría, etc.
Muchas cosas están cambiando en el negocio bancario,
por ejemplo una campaña para vender un nuevo producto como los fondos de
pensiones. Antes los jefes de sucursales debían ir a la oficina principal del
banco, recibir una charla y luego traer el material a sus oficinas para
distribuirlo. Hoy, gracias a la Internet eso no es necesario, la oficina
principal puede iniciar la campaña de marketing sin convocar a nadie ni hacer
que el personal se mueva de sus escritorios. Además la tecnología permite evaluar
el resultado de la campaña en el instante, no solamente en las ventas por
sucursales, sino también por ejecutivo.
En ese mismo sentido, anteriormente, un ejecutivo de
cuentas conocía todo sobre su cliente y tenía una relación muy personal con él.
Hoy en día el trato se ha vuelto más impersonal y el oficial de crédito no sabe
más de sus clientes “en línea” que cuando, ocasionalmente, se entiende con
ellos para solucionar algún problema o cuando ellos requieren requisitos
adicionales para la aprobación de créditos u operaciones específicas.
Pero, ¿de qué servirían todas las tecnologías
implementadas si no se venden los nuevos productos diseñados o se colocan
nuevos créditos?. El factor humano aún es decisivo en
este tipo de negocios.
Es pertinente entonces considerar que la facilidad,
rapidez y comodidad impulsada por la Internet puede dañar las importantes
relaciones con los clientes al punto que se llegue a tener un muy bajo nivel de
relación, lo que debe cuidarse pues muchos servicios bancarios aún son asuntos
de gente para la gente[6].
De otro lado, las operaciones por vía electrónica
también incrementan de manera significativa los riesgos de seguridad, reiterado
factor clave del negocio, y las amenazas se encuentran tanto del lado de los
clientes, como dentro de los propios bancos (de los dos lados del firewall); por lo que sigue siendo importante también una
adecuada selección de los recursos humanos.
5. Tecnología y mayor seguridad
Un número cada vez mayor
de bancos está desarrollando sistemas e implementando dispositivos que brinden
mayor seguridad tanto a los clientes como al propio negocio bancario, y aunque
en el rubro de la identificación personal los Personal Identification
Number (PIN) son el estándar, nuevas tecnologías como
la biométrica, están siendo utilizadas.
La “biométrica” [7]
constituye un método automático de reconocimiento de una persona basado en sus
características físicas y/o de comportamiento. Los métodos más conocidos son el
reconocimiento de las huellas digitales y el reconocimiento de la firma; aunque
también están ya en el mercado el reconocimiento del iris de los ojos, de los
rasgos faciales y de la voz.
En el Reino Unido, Barclay’s
Bank [7] usa la tecnología biométrica basada en el
reconocimiento de la huella dactilar desde hace algún tiempo, pero no de forma
accesible a todos sus clientes. Tampoco en el Reino Unido existen bancos que la
utilicen de forma masiva. En ese país se cree que tomará algún tiempo hasta que
los bancos usen la utilicen ampliamente.
Por ahora, parece que el
mercado de la biométrica no se enfoca a ofrecer gran seguridad para clientes
masivos de las instituciones bancarias (tal vez en el futuro inmediato), sino
más bien en mejorar la seguridad al interior de los propios bancos.
Veridicom
de Lucent Technologies por ejemplo ha vendido a
muchos bancos en los EE.UU., Japón, Australia y
Alemania su solución biométrica prototipo, que también utiliza huellas
dactilares, fabricada a fines de 1997.
Esta viene siendo usada al interior de los bancos para identificación de los empleados con accesos
remotos.
Esa misma compañía, que
actualmente está en conversaciones con el fabricante de cajeros automáticos Diebold, cree que los cajeros automáticos próximamente
utilizarán algún tipo de biométrica; la pregunta es ¿cuál?.
Ellos opinan que para este tipo de máquinas tal vez lo más conveniente sea
utilizar el reconocimiento del iris.
Bank United [8] fue el primer banco estadounidense en probar
cajeros Diebold con tecnología biométrica de reconocimiento
del iris en 3 de sus sucursales en la primavera de 1999. Encuestas realizadas a
los clientes revelaron que a éstos (98%) les gustaría ver instalados mas cajeros con esas características, en los que no se tiene
mas que poner uno enfrente y no teclear ningún número ni poner un solo dedo.
Citibank por su parte, considera
la adopción de la biométrica nunca debería reemplazar a la utilización de PINs, más bien la
biométrica debería ser parte de un método de identificación de dos factores,
que involucre tanto algo que el usuario “tenga” (un atributo físico), como algo
que el usuario conozca (un password) [9];. Una percepción distinta, pero basada en dos tecnologías
que tienen como fin otorgar mayor seguridad.
6.
Seguridad, también otros participantes
Pero los sistemas y
tecnologías par dotar de mayor seguridad y eficiencia a las operaciones de los
bancos no sólo se han aplicado del lado de estas instituciones, también las
autoridades reguladoras y otras empresas han efectuado importantes innovaciones
desarrollando sistemas para los mercados de dinero y de capitales. Así podemos
ver en bancos centrales sistemas electrónicos de compensación de cheques, de
pagos interbancarios y de operaciones en divisas y cámaras de compensación en
el ámbito privado.
En los Estados Unidos
están, por ejemplo, los sistemas computarizados de transferencia electrónica de
dinero CHIPS (Clearing House Interbank
Payments System) y
FED-WIRE, que permiten a los bancos ubicados hacer transferencias a través de
un mecanismo central de compensación vinculando a los bancos del sistema de la
Reserva Federal con las sucursales de éstos y los bancos miembros.
Para la liquidación de
operaciones en divisas está por ejemplo el SWIFT (Society
for Worldwire Interbank Financial Communications), que a través de una interfase segura
permite enviar mensajes con transacciones financieras dando soporte mundial las
24 horas del día para más de 6000 instituciones financieras en 177 países [10].
En cuanto a México se
refiere, para las operaciones del mercado cambiario se cuenta por ejemplo con
los sistemas del banco central DOLAR BAN (subasta de dólares), FIXBAN (para
establecer el tipo de cambio fix) y OPCIBAN (para la
subasta de opciones). Para la
compensación de fondos existen sistemas tales como los de CECOBAN (Centro de
Compensación Bancaria) y SPEUA ( Sistema de Pagos Electrónico de Uso Ampliado) por el que
se atienden órdenes de pago de un cliente de un banco a otro cliente de otro
banco.
Y no sólo están los
bancos centrales y demás organizaciones privadas para hacer más seguras y
eficientes las operaciones financieras. En EE.UU. el National Infraestrucure Protection Center (NIPC),
institución gubernamental, ha desarrollado un programa conjunto entre el
gobierno y el sector privado, denominado InfraGuard
[11], por el que se intercambia información con la intención de proteger loa
sistemas de información considerados críticos para el país (contra cyberataques de hackers y otras amenzas del crimen organizado, el espionaje industrial y el
terrorismo). En el programa participan además de varias agencias
gubernamentales, el FBI y la Academia. A
través de Infraguard, los bancos y otros negocios
privados pueden obtener importante información del gobierno sobre amenazas
emergentes y señales tempranas de alerta.
7.
Tecnología, seguridad, pagos electrónicos y nuevas oportunidades para los
bancos
Los bancos juegan un rol
fundamental para que el usuario sienta confiable cualquier transacción en línea
y cuentan con la capacidad para combatir la falta de conocimiento y cambiar la
ideología y el temor de la gente a efectuar transacciones por Internet. Si se
aprovechara esa capacidad, los bancos obtendrían una oportunidad adicional para
hacer nuevos negocios al convertirse en la empresa que intermedie todo ese tipo
de transacciones. En el caso de la
intermediación en las compras on-line
por ejemplo, los bancos no se alejaría de su negocio principal, más bien harían
más eficiente su papel de regulador financiero [12] y obtendrían utilidades al
lograr que las compras y pagos se realizaran a través de sus sistemas. Esa es
una oportunidad a aprovechar.
Recuérdese el reciente problema del
ántrax en el servicio postal norteamericano después de los ataques del 11 de
septiembre del 2001, luego de cual muchas personas no querían abrir sus
correspondencias ni en sus hogares ni en las empresas [13]. Estas personas
enfrentaron el problema de cubrir a tiempo sus obligaciones (por tarjetas de
crédito, hipotecas, préstamos personales, pago de facturas, etc). Realmente esa
fue una oportunidad para los bancos de promocionar los pagos en línea y para
los clientes de familiarizarse con esta nueva forma de efectuar pagos que se
encuentra disponible gracias a la tecnología.
La
globalización, la desregulación y la liberalización de los mercados, vienen
presionando a la banca para reducir costos, brindar mejores servicios y hacer
más eficiente la actividad bancaria. Las tecnologías están ayudando
eficientemente a implementar los cambios pertinentes en esta actividad
considerada tradicionalmente conservadora.
Aun quedan
tareas por resolver, como determinar hasta que medida aplicar las nuevas
tecnologías a actividades que siempre han requerido de interacción personal
(como la concertación de créditos u otro tipo de operaciones) o sustituirlas
por la impersonalidad de las operaciones de sólo por internet en las que se
debe decidir frente a la pantalla de un computador. Sin embargo, problemas como
la seguridad vienen siendo exitosamente enfrentados.
Seguramente,
gracias a la introducción masiva de la biométrica, en el futuro inmediato los
clientes estaremos más seguros para identificarnos al efectuar operaciones que
involucren dinero, lo que nos protegerá de posibles fraudes. Asimismo, los
bancos podrán protegerse mejor, internamente, al aplicar este nuevo método en
la identificación de los empleados que manejan dinero y autorizan transacciones
cuantiosas. Los gobiernos y otras empresas también vienen comprometiéndose con
la seguridad.
Superados esos
problemas y entrada la era del comercio y los pagos electrónicos, son muchas
las oportunidades de negocios que le esperan a los bancos.
México D.F.
Alto Nivel, México D.F.
Tomado de Infolatina
el 2002-02-02
Tomado el 2002-02-04 de
Pratt, N.
Tomado el 2002-02-04 de
Castellanos, A.
Tomado de Infolatina
el 2002-02-02
http://www.electronicbanker.com/btn/articles/btnjan02-01.shtml
Tomado el 2002-02-28 de
Tomado el 2002-02-04 de
Bruno,
M.
Tomado el 2002-02-04 de
Núñez Escudero, E., Alonso Coria L.
Tomado de Infolatina el
2002-02-02
Tomado de Proquest el
2002-02-04
Tomado de Infolatina el
2002-02-02
Palabras clave:
Bancos, tecnología, servicios bancarios, cajeros
automáticos, banca por Internet, seguridad, biométrica, pagos electrónicos.
Máximo Raúl Moquillaza
Soller.
al977920@mail.mty.itesm.mx
Alumno de la Maestría en Administración en la EGADE
del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Campus Monterrey, México